Descubre cómo usar el Customer Journey Map o Mapa de Viaje del Cliente para aumentar las ventas de tu negocio.
Definir y actualizar de forma periódica el Buyer Persona de tu negocio, te ayudará a tener noción sobre quién es tu cliente y cuáles son sus preferencias.
Sin embargo, el Mapa de Viaje del Cliente o Customer Journey Map será un buen complemento para profundizar el conocimiento que tiene tu negocio sobre el cliente.
Veamos de qué se trata esta fabulosa herramienta que apunta directo a la experiencia del cliente para potenciar las ventas.
¿Qué es el Customer Journey Map?
El Customer Journey o Viaje de Cliente es una herramienta que se utiliza para estudiar el recorrido y la experiencia generada en el cliente cuando interactúa con tu negocio o con cualquier organización.
Se centra en el cliente, de allí su magnífica efectividad. Su objetivo fundamental es evitar los puntos de dolor e incrementar las facilidades y el disfrute.
Gracias a los datos arrojados, puedes diseñar una nueva experiencia que aporte incluso elementos sorpresa que hagan más placentera su estadía en tu local o sitio web.
La idea es que luego de comprar, el cliente tenga la total convicción de que acudió al sitio correcto y pagó muy poco por tu producto o servicio.
Con dificultad una persona comprará durante el primer contacto con tu negocio. Veamos algunos datos:
El promedio de contactos para tener una venta efectiva es de 4 a 7, a veces se tarda un poco más. Es por ello que la relación con el cliente debe ser forjada desde el inicio como cualquier otra, pues se trata de confianza.
Si combinas estos datos con los proporcionados al inicio, notarás la importancia de cuidar cada aspecto del proceso de la compra.
Esto adquiere una relevancia mucho más significativa cuando tus productos y servicios se venden en línea, ya que en la mayoría de las situaciones ni siquiera te darán la oportunidad de aclarar cualquier error y a la distancia de un clic desaparecerán.
Por lo tanto, evaluar cada paso e interacción te ayudará a conseguir un mayor flujo de clientes y a fidelizarlos por su nivel de satisfacción.
Beneficios del Customer Journey Map
Estudiar los puntos de interacción del cliente con tu negocio te ayudará a conseguir múltiples beneficios:
- Determinarás la diferencia existente entre la experiencia que deseas generar en el cliente y la que está teniendo.
- Identificarás sus necesidades en cada punto del proceso de compra, así como aquellos factores críticos que le impiden culminar de manera efectiva.
- Reconocerás nuevos tipos de clientes.
- Lograrás un aumento significativo de las ventas por cuanto aportarás más valor al cliente y eliminarás cualquier posible objeción durante la compra.
- Contarás con datos importantes para conocer mejor al cliente para su fidelización, a través del diseño de una destacada experiencia.
¿Qué es y Cómo se Hace un Customer Journey Map?
El mapa es la herramienta empleada para el estudio del recorrido del comprador. El objetivo fundamental del mapa es el reconocimiento de los puntos de interacción, para identificar aquellos que son susceptibles de mejoras o los que deben ser modificados con urgencia.
Existen muchas maneras de presentar un mapa sobre el viaje del cliente, pero en esta ocasión, encontrarás uno muy fácil de manejar que te aportará claros indicios sobre la experiencia de tu usuario.
Pasos para Construir el Customer Journey Map
Paso 1.- Identifica al Cliente
Lo primero es seleccionar el buyer persona que deseas evaluar o abordar. Crea un mapa por cada tipo de cliente, incluso puedes crear uno por cada tipo de producto o embudo, para conocer de manera precisa las emociones que generas en cada proceso.
Incluso, en empresas del mismo estilo y que venden los mismos productos, el cliente no tiene la misma interacción. Cada empresa o negocio ofrece una única experiencia, por lo tanto, es necesario basarte en tus propios procesos.
Paso 2.- Reconoce los Puntos de Interacción o de Contacto
Los puntos de contacto son esos momentos en los que el cliente tiene interacción con el negocio o sitio web, esto incluye a través de qué medio o canal y quién o qué lo atiende.
Es importante considerar los puntos de contacto, incluso antes de que tenga interacción directa con tu negocio.
Cuando el cliente está en la búsqueda de un hotel porque necesita asistir a una conferencia en una ciudad, pero vive en otra, y no encuentra una manera sencilla de ubicar tu negocio y saber lo que ofrece, no está teniendo una buena experiencia.
Y este es un espacio, es difícil saber cuántos clientes has perdido por no facilitar la manera de encontrar tu negocio.
Por lo tanto, el cómo lograr que ese potencial cliente consiga los datos sobre tu negocio de manera fácil y rápida, debe ser considerado por el proceso.
Paso 3.- Muestra las Características de Productos y Servicios Esperados por el Cliente
Tus productos y servicios deben tener características mínimas que son esperadas por el cliente. Por ejemplo, contar con baños limpios en un restaurante, asientos cómodos en un avión, buenos contenidos, diseño adecuado de la web, entre otros.
Debes determinar cuáles son las características que el cliente espera conseguir en cada punto de interacción a través de tus productos y servicios, así como los elementos sorpresa que puedes incorporar para elevar su nivel emocional.
Paso 4.- Muestra las Características de Productos y Servicios que Consigue el Cliente
Aquí debes exponer cuáles son esas características de tus productos y servicios que obtiene el cliente en realidad. Aquí es necesario ubicar los puntos críticos que se convierten en objeciones para culminar con éxito una compra.
Puedes obtener datos desde diversas fuentes:
- Encuestas y entrevistas.
- Personal que interactúa con el cliente.
- Analíticas de la web y redes sociales.
- Comentarios en blogs y redes sociales.
- Sistemas de quejas y sugerencias.
- Correos electrónicos, entre otros.
Paso 5.- Determina el Estado Emocional que le Genera esa Interacción
En esta sección, es necesario indicar a través de un elemento gráfico como un emoji, el tipo de emoción que está provocando tu negocio en cada punto de interacción con el cliente.
- La carita verde para indicar que el cliente se encuentra satisfecho.
- La carita amarilla para indicar que existen algunas fallas que deben ser atendidas pero no son críticas.
- La carita roja para indicar puntos que se deben trabajar con urgencia para elevar la satisfacción del cliente.
Ejemplo de Customer Journey Map
Este ejemplo se trata de una tienda en línea que vende juegos de video. El buyer persona se llama Luis Alejandro Contreras, es un nombre “ficticio” que has seleccionado para identificarlo.
En este caso el problema más urgente se encuentra justo en el producto, por lo que es necesario atender la situación con algunos correctivos en este y quizás algunas compensaciones que impidan una mala reputación del negocio.
Conclusiones
El Customer Journey Map no es más que una herramienta que permite reconocer cómo es el recorrido del cliente en su interacción con los productos y servicios de tu negocio. Para esto emplea un mapa, que facilita la comprensión.
Su objetivo primordial es el diseño de la mejor experiencia del usuario, de tal manera que evite los dolores y aumente la satisfacción con miras a lograr la venta y reventa.
Con la implementación del mapa conseguirás:
- Determinar la diferencia entre el valor esperado y el recibido por el cliente.
- Identificar los puntos que afectan de manera negativa la compra.
- Reconocer nuevos tipos de clientes.
- Aumentar las ventas.
- Diseñar una experiencia orientada a la fidelización.
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